Ce Este Call Transfer?
AI știe când nu poate rezolva și transfer seamless către un agent uman. Context complet păstrat, fără să repete conversația, routing inteligent către persoana potrivită.
- ✓Smart detection - AI știe când să transfere
- ✓Context preservation - tot istoricul păstrat
- ✓Intelligent routing - către agentul potrivit
- ✓Seamless handoff - experiență fluidă
Call Transfer
Smart Escalation
Când Se Transferă Apelul
Complex Request
Cerere complexă peste capabilitatea AI. Necesită judecată umană sau autoritate.
Customer Frustration
Sentiment analysis detectează frustrare crescândă. Transfer la human pentru de-escalation.
Sensitive Information
Request pentru modificări critice: billing, contracte, date personale sensibile.
High-Value Lead
Lead score foarte mare. Direct la senior sales pentru close personal și custom offer.
Out of Scope
Întrebare în afara knowledge base. AI nu are informații pentru răspuns corect.
Explicit Request
Client cere explicit să vorbească cu human: "Vreau să vorbesc cu un om real"
Transfer Process
Detection & Decision
AI recunoaște situația care necesită transfer. Evaluează urgent vs poate aștepta.
Customer Communication
"Înțeleg. Vă conectez cu un coleg specialist care vă poate ajuta mai bine. Un moment, vă rog."
Agent Selection
Routing logic găsește agentul potrivit: expertise, availability, workload, language.
Context Transfer
Agent uman primește transcript complet, lead score, reason for transfer, customer mood.
Seamless Handoff
Transfer call. Agent uman începe cu context: "Văd că discutați despre [topic]. Cu ce vă pot ajuta?"
Routing Logic
Skill-Based Routing
Transfer bazat pe expertise necesară.
- → Technical issue → Support team
- → Billing question → Finance team
- → High-value lead → Senior sales
- → Complaint → Customer success
Priority-Based Routing
VIP clients și urgent cases primesc prioritate.
- → VIP customer → Senior agent instant
- → High score lead → Best closer
- → Angry customer → Manager fast track
- → Standard → Round robin
Availability-Based
Consideră status și workload agenți.
- → Check agent online status
- → Workload balancing automat
- → Callback option dacă toți busy
- → Queue position estimation
Relationship-Based
Returning customers la agentul lor obișnuit.
- → Previous agent preference
- → Account manager assignment
- → Territory-based routing
- → Language matching
Context Handed Over
Agentul uman primește:
Conversation Data
- ✓ Transcript complet al conversației
- ✓ Audio recording (optional)
- ✓ Timestamps și duration
- ✓ Key moments highlighted
Customer Intelligence
- ✓ Lead score și qualification status
- ✓ Sentiment analysis results
- ✓ Pain points identified
- ✓ Buying signals detected
Customer Profile
- ✓ Contact information complete
- ✓ Company details și industry
- ✓ Previous interactions history
- ✓ CRM data enrichment
Action Items
- ✓ Reason for transfer explicit
- ✓ Recommended next steps
- ✓ Urgency level indicator
- ✓ Special notes/flags
Benefits
Customer Experience Perfect
Nu mai repetă informații. Agent uman știe deja tot. Seamless handoff ca și cum ar fi aceeași persoană.
Faster Resolution
Agentul începe deja informat. Nu pierde timp cu "what's your issue?". Direct la rezolvare.
Right Person, Right Time
Routing inteligent asigură că ajunge la expertul potrivit. Nu transfer în lanț între departamente.
Data-Driven Insights
Vezi când și de ce se transferă. Optimizează AI pentru mai puține transferuri în viitor.
AI Rezolvă 95%, Humans Handle Rest Perfect
Transfer inteligent când e necesar. Context complet păstrat. Experiență seamless pentru clienți, efficiency pentru echipa ta.
Vezi Call Transfer în Acțiune