Analiză și Raportare Apeluri
Ce măsurăm: Volume, durate, intențiionalități, rate succes, satisfacție - peste 50 metrici în timp real. Dashboard: Vizualizări interactive, filtre flexibile, comparații perioade, drill-down detalii apel. Beneficii: Identificare probleme, optimizare procese, justificare bugete, îmbunătățire continuă. Export: Rapoarte automate zilnic/săptămânal, integrare Power BI/Tableau.
De Ce Analiza Apelurilor Este Crucială pentru Optimizare
Call center-ele tradiționale funcționează adesea "orb" - managerii știu câte apeluri au primit, dar nu au vizibilitate detaliată asupra conținutului conversațiilor, problemelor frecvente sau punctelor de frustrare ale cetățenilor. Deciziile se iau pe bază de intuiție, nu date.
Sistemul nostru voice AI înregistrează și analizează automat fiecare apel: nu doar metadatele (durată, oră, tip), ci și conținutul conversației - ce a întrebat cetățeanul, cum a răspuns sistemul, dacă problema s-a rezolvat, ce sentiment a transmis apelantul. Toate aceste date sunt procesate prin AI pentru a extrage insights acționabile.
Cu aceste informații, managerii pot: identifica rapid când apare o problemă nouă (ex: cresc apelurile despre o anumită taxă), optimiza scripturi pentru întrebările frecvente, justifica bugete cu date concrete, și îmbunătăți continuu experiența cetățenilor pe bază de feedback real.
Categorii de Metrici și Indicatori Urmăriți
Volume și Trafic
- •Total apeluri pe zi/săptămână/lună
- •Apeluri pe ore - identificare vârfuri trafic
- •Distribuție pe zile săptămână și sărbători
- •Tendințe sezonalitate (ex: creștere facturi luna)
Performanță Operațională
- •Timp mediu răspuns (sub 3 secunde target)
- •Durată medie conversație per tip interogare
- •Rate rezolvare la primul apel (FCR)
- •Apeluri abandonate sau transferate
Analiză Intențiionalități
- •Top 10 motive apeluri (programări, facturi, urgențe)
- •Rate succes per tip cerere
- •Detectare patterns noi cereri/probleme
- •Evoluție cerințe în timp
Satisfacție și Calitate
- •Rating satisfacție (auto-colectat la final apel)
- •Analiza sentiment conversații (pozitiv/neutru/negativ)
- •Identificare puncte frustrare în dialog
- •Feedback calitativ transcris
Funcționalități Dashboard Analitic
Vizualizări Interactive în Timp Real
Grafice dinamice (line charts, bar charts, heat maps) actualizate automat. Hover pentru detalii, click pentru drill-down la nivel apel individual. Comparații perioadă vs perioadă (această lună vs luna trecută).
Filtre și Segmentare Avansată
Filtrare multiplă: dată/oră, tip cerere, durată conversație, rezultat (rezolvat/transfer/abandon), rating satisfacție, limba folosită. Salvare configurații filtre favorite pentru rapoarte recurente.
Ascultare și Transcriere Apeluri
Acces direct la înregistrarea audio și transcrierea text a oricărui apel. Căutare full-text în transcrieri (ex: găsește toate apelurile care menționează "factură apă"). Highlightare părți problematice conversație.
Insights AI Automate
Algoritmii AI detectează automat: anomalii (de ce au crescut apelurile cu 40% ieri?), patterns noi (multe apeluri despre aceeași problemă), oportunități optimizare ("80% apeluri tip X rezolvate sub 2 min - putem automatiza mai mult?").
Alerte și Notificări Configurabile
Setare praguri pentru orice metrică: dacă rata abandon > 10%, dacă satisfacție scade sub 4/5, dacă volumul apeluri depășește cu 50% media - sistem trimite automat notificare SMS/email managerului.
Export și Raportare Automată
Generare rapoarte programate (zilnic/săptămânal/lunar) trimise automat prin email. Export în CSV/Excel/PDF pentru analiză externă. Integrare cu Power BI, Tableau, Google Data Studio pentru BI avansat.
Capabilități Dashboard
Actualizare Date
Dashboard refresh automat la fiecare 30 secunde
Istoric Disponibil
Acces complet la date istorice pentru analiză tendințe
Export Formate
CSV, Excel, PDF, JSON, integrare BI tools
Alerte Automate
Notificări când indicatori depășesc praguri setate
Cazuri de Utilizare - Insights Acționabile
📉 Identificare Problemă Emergentă
Observație dashboard: Între 10-12 AM joi, volum apeluri crește cu 200% față de medie. Drill-down arată că 85% întreabă despre "taxa salubritate neapărută pe factură".
Acțiune: Identificare bug în sistem facturare (taxa nu se calculase pentru clienții zonă X). Fix implementat în 2 ore. Fără analytics, problema ar fi fost descoperită mult mai târziu sau deloc.
⚡ Optimizare Procesăm
Observație dashboard: Apelurile pentru "verificare sold factură" durează în medie 45 secunde. Analiza transcrierii arată că 80% din timp e consumat de autentificare (CNP + adresă).
Acțiune: Implementare autentificare prin doar CNP (verificare automată adresă în bază date). Durata medie scade la 25 secunde - economie 44%, satisfacție crește.
💰 Justificare Buget cu Date Concrete
Situație: Primăria trebuie să justifice bugetul pentru voice AI în fața consiliului local.
Date prezentate: Dashboard arată: 12,000 apeluri/lună gestionate automat, durată medie 2.5 min/apel = 500h economii lunar. Echivalent 3 angajați full-time. Cost sistem: 60% mai mic decât salarii 3 operatori. ROI clar demonstrat → buget aprobat.
Întrebări Frecvente
Cine are acces la dashboard și cum gestionați permisiunile?
Sistem granular de permisiuni: (1) Admin complet - acces la toate datele și configurări, (2) Manager - vizualizare rapoarte și export, (3) Supervisor - doar metrici agreate fără acces la apeluri individuale. Putem configura și roluri custom pe departamente.
Înregistrările audio sunt compatibile cu GDPR?
Da. La începutul apelului, sistemul informează: "Apelul este înregistrat pentru calitate și training". Cetățenii pot solicita ștergerea înregistrării lor (drept acces GDPR). Înregistrările sunt criptate, accesibile doar utilizatori autorizați, și șterse automat după perioada legală obligatorie (de obicei 12-24 luni).
Putem integra datele cu sistemul nostru existent de BI (Power BI, Tableau)?
Absolut. Oferim: (1) API REST pentru extragere date în timp real, (2) Export automat periodic către data warehouse-ul dvs., (3) Connectori nativi pentru Power BI și Tableau. Datele vin structurate și documentate pentru integrare ușoară.
Cât de departe în trecut putem accesa datele istorice?
Standard păstrăm 24 luni de date complete (metrici + transcrieri + înregistrări). Pentru perioade mai vechi, oferim arhivare long-term (metrici agreate fără audio) până la 5 ani. Ideal pentru analiză tendințe pe termen lung și comparații an-la-an.
Cum funcționează analiza sentiment - este precisă?
Folosim modele NLP (Natural Language Processing) antrenate pe milioane de conversații în română. Precizia e ~85% pentru detectarea sentiment pozitiv/negativ/neutru. Analizează nu doar cuvintele, ci și intonația vocii. Nu e 100% perfect, dar oferă un indiciu foarte util al nivelului satisfacție/frustrare.
Transformați Date în Decizii Inteligente
Vizibilitate completă, insights acționabile, optimizare continuă bazată pe date reale.