Gestionare Cozi
Ce face: Răspuns instant 99% apeluri (< 3 sec). Dacă coadă apare, prioritizare smart + opțiune callback automat. Tehnologie: Capacitate nelimitată (1000+ simultan), auto-scaling, queue routing inteligent, estimare timp real. Beneficii: Zero frustrare cetățeni, rata abandon <1%, satisfacție maximă, eficiență operațională. Perfect pentru: Eliminare definitiv „vă rugăm așteptați, liniile sunt ocupate".
Problema Cronică a Cozilor în Call Center-ele Publice
Experiența cea mai frustrantă pentru cetățeni: suni la primărie/spital/serviciu public și auzi „Vă rugăm așteptați, toate liniile sunt ocupate. Pozitia dvs. în coadă: 27. Timpul estimat de așteptare: 15 minute." Apoi urmează 15 minute de muzică de asansot. Mulți renunță (abandon rate 30-50%), alții așteaptă furioși și încep conversația frustrați.
Cauza e simplă: call center tradițional are capacitate fixă (ex: 10 operatori). Dacă sună 11 persoane simultan, a 11-a așteaptă. Dacă sună 50, 40 stau la coadă. În zile de vârf (deadline taxe, lansare campanie), cozile explodează. Angajarea de operatori temporari e scumpă, lentă (recrutare + training săptămâni), și imposibil de scalat rapid.
Agentul nostru vocal AI elimină fundamental problema: capacitatea este practic nelimitată (1000+ apeluri simultane), scaling automat în 60 secunde la spike-uri, răspuns instant în 99% din cazuri. Dacă apare o coadă temporară (extrem de rar), sistemul oferă callback automat - cetățeanul nu așteaptă, ci e sunat înapoi când e rândul său. Zero frustrare, zero abandon, satisfacție maximă.
Cum Funcționează Gestionarea Inteligentă a Cozilor
Pasul 1: Răspuns Instant sau Estimare
Când un cetățean sună, sistemul verifică capacitatea curentă. Dacă agentul AI e disponibil (aproape mereu), răspunde instant în <3 secunde. Dacă există coadă temporară (rar), estimează timpul de așteptare și oferă opțiuni.
Pasul 2: Prioritizare Inteligentă
Sistemul analizează tipul cererii și prioritizează automat: urgențe medicale/sociale = maxim prioritate, programări standard = prioritate normală. Returning callers (apelează a 2-a oară pentru același subiect) primesc boost de prioritate.
Pasul 3: Opțiune Callback Automat
Dacă timpul estimat >2 minute, oferă cetățeanului opțiune: „Puteți aștepta sau vă sunăm noi înapoi în maxim 5 minute când e rândul dvs. Ce preferați?" Sistemul salvează locul în coadă și apelează automat când e gata.
Pasul 4: Scaling Automat la Spike-uri
Dacă volumul crește brusc și apar cozi, sistemul activează auto-scaling în 60 secunde: provizionează 2-10x mai multe resurse pentru a absorbi spike-ul. Coada se topește rapid, revenim la răspuns instant.
Beneficii și Rezultate Măsurabile
Timp Așteptare Mediu
99% din apeluri răspunse instant
Capacitate Simultan
Apeluri procesate în paralel
Rata Abandon
Aproape nimeni nu renunță
Callback Success
Cetățeni sunați înapoi la timp promis
Comparație: Call Center Tradițional vs. Voice AI Kallina
| Aspect | Call Center Tradițional | Voice AI Kallina |
|---|---|---|
| Capacitate Simultană | Limitată (nr. operatori × 1) | Nelimitată (1000+ simultan) |
| Timp Așteptare Mediu | 5-15 minute în ore de vârf | < 3 secunde (99% apeluri) |
| Rata Abandon (hung up) | 30-50% când așteptare > 5 min | < 1% (aproape zero) |
| Gestionare Spike Trafic | Cozi masive, ore de așteptare | Auto-scaling în 60 sec, absorb spike-ul |
| Opțiune Callback | Rar disponibil, manual, nesigur | Automat, garantat, tracking complet |
| Experiență Cetățean | Frustrantă, stresantă, pierdere timp | Instant, smooth, fără așteptare |
Sistem de Prioritizare Inteligentă
În cazurile rare când apare o coadă temporară (ex: spike extrem de trafic înainte de auto-scaling), sistemul prioritizează apelurile conform criteriilor:
Prioritate CRITICĂ (P0)
- 🚨Urgențe Medicale/Sociale: Cuvinte cheie detectate: „urgență", „ambulanță", „accident", „abuz"
- 🚨Returnări După Transfer Nereușit: Apelant transferat la operator dar linia a căzut
- 🚨VIP/Autorități: Numere marcate (primar, consilieri, judecători, etc)
Prioritate MARE (P1)
- ⚠️Returning Callers: Persoană care a sunat deja astăzi/recent pentru același subiect
- ⚠️Callbacks Programate: Sistem sună înapoi conform promisiunii → prioritate mare
- ⚠️Plângeri/Reclamații: Sentiment negativ detectat, necesită rezolvare rapidă
Prioritate NORMALĂ (P2)
Toate celelalte apeluri: Programări standard, informații generale, verificări status. Procesate în ordine FIFO (first-in-first-out) cu estimare timp precisă.
Funcționalitatea Callback Automat
Cum Funcționează Callback-ul
Avantaje Callback Automat
Cetățeanul nu stă cu telefonul la ureche 15 minute. Își vede de treabă, sistemul îl sună când e gata.
Oamenii nu renunță dacă știu că vor fi sunați înapoi garantat. Rata abandon scade de la 40% la <1%.
„Instituția mă sună pe mine" = experiență VIP, crește percepția calității serviciilor publice.
Dashboard arată toate callback-urile: programate, finalizate, failed (nu a răspuns), retry logic.
Exemplu Real: Gestionare Spike Trafic
Caz: Lansare Campanie Vaccinare - Primăria Chișinău
Volum normal: 80 apeluri/oră, capacitate: 100 apeluri/oră → 0 coadă, răspuns instant.
Anunț TV despre vaccinare → volumul explodează la 600 apeluri/oră. Capacitate curentă: 100 → coadă de 500 apeluri.
Sistem detectează spike, provizionează automat 6x mai multe resurse. Capacitate: 100 → 600 apeluri/oră în 60 secunde.
Toate 600 apeluri/oră procesate simultan. Timp așteptare mediu: 4 secunde. Rata abandon: 0.2%. Satisfacție: 4.8/5. Pentru comparație, call center tradițional ar fi avut cozi de 2+ ore și abandon rate 60%+.
Volumul revine la normal (90 apeluri/oră). Sistem eliberează automat resursele extra. Costuri optimizate - plătiți doar pentru spike-ul de 4 ore, nu permanent.
Întrebări Frecvente
Chiar niciodată nu există coadă? Cum este asta posibil?
Capacitatea e practic nelimitată datorită arhitecturii cloud scalabile. În 99% din cazuri, răspundem instant. În spike-uri extreme (volum crește de 10x în 1 minut), poate apărea o micro-coadă de 10-30 secunde până când auto-scaling-ul finalizează. Dar chiar și atunci, oferim callback automat.
Ce se întâmplă dacă cetățeanul nu răspunde la callback?
Sistemul încearcă de 3 ori la intervale de 2 minute. Dacă tot nu răspunde, trimite SMS: „Am încercat să vă sunăm pentru cererea dvs. Vă rugăm sunați înapoi când aveți disponibilitate." + link pentru re-schedule callback.
Cum știe sistemul ce apeluri să prioritizeze?
NLP analiza conversației detectează urgența (cuvinte cheie: „urgență", „accident", „criză") și sentimentul (frustrare). Database tracking identifică returning callers. VIP numbers sunt pre-configurate. Toate criteriile combinate generează un priority score automat.
Pot vedea în dashboard dimensiunea cozilor și timpi de așteptare?
Da. Dashboard real-time arată: apeluri în așteptare (aproape mereu 0), timp mediu așteptare, timp maxim așteptare, callback-uri programate/finalizate, distribution pe ore de vârf. Alerte automate dacă coada depășește praguri configurate.
Costă mai mult dacă folosim callback-uri și auto-scaling?
Nu. Callback-ul e inclus gratuit. Auto-scaling-ul înseamnă că plătiți doar pentru resursele folosite efectiv (pay-per-minute). Dacă aveți spike 4 ore/zi, plătiți pentru capacitate mare doar acele 4 ore, nu 24/7. Mult mai ieftin decât angajarea de operatori extra permanenți.
Eliminați Pentru Totdeauna Cozile și Așteptarea
Răspuns instant, capacitate nelimitată, satisfacție maximă.