FAQ Complet Voice AI
Colecție completă întrebări frecvente din 100+ conversații cu instituții publice. Actualizat lunar cu noi întrebări. Nu găsiți răspunsul căutat? Contactați-ne direct - răspundem în 24h.
1General
Q: Ce este exact Voice AI și cum diferă de un IVR tradițional ("apăsați 1 pentru...")?
Voice AI este un agent conversațional inteligent care înțelege limba naturală vorbită. Spre deosebire de IVR (meniuri cu butoane), Voice AI permite cetățeanului să vorbească normal: "Vreau să fac o programare" și sistemul înțelege și procesează cererea. Nu mai e nevoie să asculte meniuri lungi sau să apese butoane. Conversația este fluidă, naturală, ca și cu un operator uman.
Q: Voice AI va înlocui operatorii call center? Ce se întâmplă cu personalul existent?
Nu, Voice AI nu înlocuiește oamenii - le eliberează de task-uri repetitive. În toate implementările noastre, operatorii existenți au fost realocați la activități mai valoroase (departamente sub-staffed, cazuri complexe, consultanță specializată) sau și-au păstrat rolurile dar cu sarcină mult redusă (mai puțin stres). Filozofia: AI gestionează 80% apeluri simple, oamenii 20% apeluri complexe care necesită empatie și judecată.
Q: Cât timp durează implementarea de la decizie până la lansare?
4-6 săptămâni în medie. Breakdown: Săptămâna 1 planificare, Săptămâna 2 configurare tehnică, Săptămâna 3 scripturi și training, Săptămâna 4 testare internă, Săptămâna 5 pilot extern limitat, Săptămâna 6 lansare 100%. Unele instituții mai rapide (4 săpt), altele mai prudente (8-10 săpt). Flexibil conform nevoilor voastre.
2Costuri și ROI
Q: Cât costă Voice AI? Există costuri ascunse?
Pricing transparent, zero costuri ascunse. Model abonament lunar care include: (1) Platformă Voice AI, (2) Integrări sisteme existente, (3) Suport tehnic 24/7, (4) Actualizări continue, (5) Training inițial și refresh, (6) Hosting și infrastructură. Cost variază cu volumul apeluri: instituție mică (2K apeluri/lună) ~8,000 MDL/lună, medie (5-8K apeluri) ~12,000 MDL/lună, mare (15K+) ~20,000 MDL/lună. Setup inițial (integrări, configurare) 1-2x abonamentul lunar, inclus în pachet.
Q: Care este ROI-ul real? Când se recuperează investiția?
ROI mediu clienți noștri: 350-500% anual. Break-even (recuperare investiție) în 2-3 luni pentru instituții medii. Exemplu real: primărie 30K locuitori, cost actual call center 24K MDL/lună, cu Voice AI 13.5K MDL/lună, economii 10.5K/lună = 126K/an. Plus beneficii calitative (satisfacție crescută, disponibilitate 24/7, imagine modernă). Vezi calculator ROI pentru estimare specifică instituției tale.
Q: Ce se întâmplă dacă după implementare decidem să oprim serviciul?
Contract fără lock-in pe termen lung. Poți rezilia cu preaviz 30 zile oricând după primele 6 luni. La reziliere: (1) Export complet date (transcripții, rapoarte, statistici) în format portabil, (2) Ștergere date din serverele Kallina (confirmare scrisă GDPR), (3) Asistență tranziție către alt sistem dacă doriți. Nicio penalizare, nicio reținere date. În practică, niciun client nu a reziliat vreodată după implementare reușită.
3Tehnologie și Integrări
Q: Ce infrastructură tehnică necesită Voice AI? Trebuie să cumpărăm echipamente noi?
Cerințe minime: (1) Conexiune internet stabilă (5 Mbps+), (2) Sistem telefonic existent (PBX fizic, VoIP sau cloud - Kallina se integrează cu toate). Nu necesită hardware nou - Kallina e platformă cloud care se conectează la sistemul vostru actual. Dacă aveți PBX foarte vechi fără capacități de integrare, Kallina poate furniza gateway VoIP (inclus în setup fee). Zero investiții majore hardware.
Q: Poate Voice AI să se integreze cu sistemele noastre existente (CRM, baze date, agende)?
Da, absolut. Kallina are 50+ integrări pre-built cu sisteme populare (Salesforce, Dynamics, 3CX, Asterisk, etc.) și poate dezvolta conectori custom pentru sisteme proprietare/legacy. Metode integrare: API REST/SOAP, conectare directă baze date (MySQL, PostgreSQL, MSSQL, Oracle), webhooks, SIP trunking pentru telefonie. În 90% cazuri, integrarea se realizează fără modificări în sistemele existente. Vezi ghidul integrări pentru detalii tehnice.
Q: Ce se întâmplă dacă internetul/sistemele noastre pică? Voice AI mai funcționează?
Voice AI rulează în cloud AWS cu 99.9% uptime garantat. Dacă internetul instituției pică: Voice AI continuă să funcționeze și răspunde la apeluri (e în cloud), doar integrările cu sistemele voastre interne nu mai funcționează temporar. În acest caz, Voice AI are fallback: oferă info generală (orare, contacte) și escaladează cazurile ce necesită acces sisteme. Recomandare: backup internet (4G/5G failover) pentru criticalitate maximă.
4Securitate și GDPR
Q: Cum este asigurată securitatea datelor cetățenilor? Este Voice AI conform GDPR?
100% conform GDPR (EU) și Legea 133/2011 (Moldova). Măsuri securitate: (1) Criptare AES-256 toate datele (în tranzit și at rest), (2) Servere în UE (Frankfurt, Germania), (3) Acces bazat pe roluri cu audit trails complete, (4) Certificări ISO 27001 și SOC 2 Type II, (5) Penetration testing anual de companii externe, (6) DPA (Data Processing Agreement) semnat conform art. 28 GDPR. Pentru date ultra-sensibile, oferim deployment on-premise (serverele în infrastructura voastră). Vezi ghidul GDPR pentru detalii complete.
Q: Ce date sunt stocate și cât timp? Poate cetățeanul să solicite ștergerea?
Date stocate: (1) Înregistrări audio apeluri (implicit 90 zile, configurabil 30-365), (2) Transcripții text (12 luni), (3) Metadata (dată/oră, durata, topic - 24 luni). După expirare, ștergere automată. Cetățenii au toate drepturile GDPR: (a) Acces - pot solicita și primi copie date lor, (b) Rectificare - corectare date incorecte, (c) Ștergere ("dreptul de a fi uitat") - ștergere la cerere motivată, (d) Portabilitate - export date în format structurat. Procesare cereri GDPR în max 30 zile (de obicei 5-7 zile).
5Performanță și Calitate
Q: Cât de bine înțelege Voice AI limba română? Funcționează cu accente regionale?
Acuratețe recunoaștere vocală română: 97%+ în condiții normale. Sistemul e antrenat pe varietăți regionale (Moldova, România) și gestionează accente, vorbire rapidă, zgomot de fond moderat. Pentru rusă: acuratețe similară, inclusiv rusă moldovenească specifică. Îmbunătățire continuă: cu cât procesează mai multe apeluri, cu atât învață mai bine. După 3 luni de utilizare, acuratețea crește la 98%+ pentru terminologia specifică instituției.
Q: Ce procent din apeluri poate Voice AI să proceseze fără transfer la operator?
Mediana clienți noștri: 80-85% apeluri rezolvate complet automat. Variație: 70-90% în funcție de complexitatea cazurilor. Factori ce influențează: (a) Tipul instituției (servicii fiscale 85%+, servicii sociale 75% - mai mult empatie umană necesară), (b) Calitatea configurării inițiale, (c) Îmbunătățiri iterative bazate pe feedback. Important: 80% nu înseamnă "bun", 20% "prost" - cei 20% sunt cazuri complexe care oricum necesită expertiza umană.
Q: Cum gestionează Voice AI cetățenii supărați, confuzi sau vârstnici cu dificultăți tehnologice?
Detectare emoțională: AI analizează tonul vocal și identifică frustrare/nervozitate. Răspuns: (1) Ton empatic, viteză vorbire redusă, răbdare crescută, (2) După 2 încercări fără succes, oferă escaladare proactivă: "Văd că situația e complicată, vă transfer la un coleg pentru asistență personalizată", (3) Pentru vârstnici: viteză vorbire mai lentă (detectată automat sau la cerere "vorbiți mai încet vă rog"), formulări simple, repetare răbdătoare. Filozofie: AI nu insistă excesiv - escaladează elegant când vede că nu ajută.
Mai Aveți Întrebări?
Echipa noastră răspunde la orice întrebare specifică situației voastre. Zero obligații, doar informare.